寒川町議会 2021-06-04 令和３年第２回定例会６月会議（第４日） 本文
部長、マネジャーがいて、３人のリーダーがいる、感染防止対策、医師との調整業務、さらには対策予算の編成、医師会への依頼、交渉、広報、それからＣＲＭと書いてありますが、これは町民対応管理です。町民からの苦情にしっかりと対応していかなきゃだめだというところ、そして、それに全てのメンバーで対応していくべきだということで書かせていただきました。
部長、マネジャーがいて、３人のリーダーがいる、感染防止対策、医師との調整業務、さらには対策予算の編成、医師会への依頼、交渉、広報、それからＣＲＭと書いてありますが、これは町民対応管理です。町民からの苦情にしっかりと対応していかなきゃだめだというところ、そして、それに全てのメンバーで対応していくべきだということで書かせていただきました。
広聴費のコールセンター運営経費に関して、オペレーターの研修内容、ＣＲＭベストプラクティス賞の受賞理由などが問われました。 選挙啓発経費に関して、１８歳以上の高校生に対する選挙アルバイト事務の周知方法などが尋ねられました。
市政運営に当たっては、市民意見等を広く聴取し、情報の管理を行い、施策に反映していくことが重要と考えますが、本市の市民の声システムの導入等の取り組み事例が市民の声・一元活用モデルとして評価され、経済産業省等が支援するＣＲＭベストプラクティス賞を２年連続で受賞されております。
先日は全国で自治体初の２年連続でＣＲＭ、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント、ベストプラクティス賞を市民の声・一元化モデルで受賞という報道もありましたが、今後は市民の声を情報発信の分野へとしっかりと連動させていく取り組みを進めていくのと同時に、時代に即したアナログ、デジタルの使い分けの観点に立ち、広報紙の全戸配布につきましても、高齢者の見守りとも連携し得る可能性も秘めていることから、引き続き
市政運営を進める上では、市民意見等を広く聴取し、情報の管理を行い、施策に反映していくことは大変重要であり、昨年１１月に、相模原市コールセンター等の取り組みが市民の声からの改善活動モデルとして評価され、経済産業省が支援するＣＲＭベストプラクティス賞を受賞したということは、大変、私は意義深いものであったと思います。
SalesforceのＣＲＭアプリケーションをＮＴＴコミュニケーションズのＶＰＮで利用するSalesforce over ＶＰＮの定額給付金管理バージョンで、同市が採用第１号となりました。ＳａａＳの必要な機能を必要な分だけサービスとして利用できる利点を利用して、支給期間だけ利用するシステムに対するコスト負担と、支給開始までの残り少ない導入期間の問題解決に役立ったとのことです。
自治体ＣＲＭとしてコールセンターの利用促進を図り、一次完結率を83.9％にまで高め、市民サービスの向上を図られました。老朽化した公共施設の建てかえを新たな公共の視点に立ち、公民連携事業として展開を図るべく、公共施設整備等事業手法検討委員会を立ち上げられました。
昨年11月、横須賀コールセンターはＣＲＭ協議会が選ぶ2007年ＣＲＭベストプラクティス賞を受賞しました。これは最新のＩＴ技術を活用し、先進的な顧客中心経営を実施して、成果を上げている団体・企業・官公庁・個人に与えられるもので、今回は本市のコールセンター導入における市民目線での計画性などの取り組みが評価され、自治体として唯一受賞いたしました。
しかし、ＩＴを使う市民と使わない市民との間には情報格差が生じており、この問題を解決し、市民ニーズをすばやく把握して市の施策に反映するため、民間企業で導入されている通称ＣＲＭ（カスタマリレーションシップ・マネジメント）と呼ばれる情報システムを活用して顧客ニーズにきめ細かく対応し、満足度を高めるための手法を検討した結果、市民サービスの向上ビジョンでもある「手間いらず」の行政サービス、選べる窓口、ゆったり
市民の多様なニーズへの対応、行政情報におけるデジタルデバイドの解消、自治体経営理念に協働を掲げ、市民と信頼関係の構築を目指す自治体ＣＲＭを構築する上からも、藤沢市コールセンターは必要であります。コールセンターが立ち上がれば役所の親切度は増し、市民の満足度は向上し、行政と市民の信頼関係はさらに醸成されることは間違いありません。
こういったハイパフォーマンスガバメントを実現する方法の１つが、民間で開発されたＣＲＭと言われるカスタマー・リレーションシップ・マネジメント型行政です。顧客とのよい関係性をどのように構築しビジネスにするか、利益を上げるかという考え方です。このビジネスの基本的な考え方を行政手法に取り入れようとするものです。このような観点から、幾つかの提案をさせていただきます。御見解をお聞かせください。
そこでは、ビジネスにおけるＣＲＭ（カスタマー・リレーショナル・マネジメント）の構築や、実際のコールセンターの様子を視察してきたわけでありますが、そのコールセンターでは、商品等の問い合わせに対し、着信電話番号や顧客番号から、ユーザーの問い合わせ履歴や商品の記録がオペレーター画面に瞬時に表示され、より個人にマッチしたサービスを心がけておりました。
海老名市情報化推進計画の中に、自治体ＣＲＭというような言葉遣いをしています。自治体ＣＲＭというのはコールセンターのことを指すのではないわけなのですけれども、これは企業戦略というか、自治体戦略の１つとしてのコールセンターなのですという、本来は位置づけなのですけれども、自治体戦略を考慮しながら、これも検討していっていただきたい。 １点だけお聞きしますが、これはコストは非常にかかるものであります。
また、自治体経営を住民ニーズと整合させ、長期的に住民との信頼関係を築き、自治体経営の改善を図るための一つの手法である自治体版ＣＲＭは、電子自治体の構築と市民満足度を向上させる上からも大きな政策課題であると思います。 そこで、住民に対するサービスを向上させる具体的な手段として、自治体のコールセンターが注目を集めています。
また、同時に、電子自治体の時代を迎えようとしている今、ＣＲＭの観点から顧客満足度を上げることも大きな課題であると思いますので、精力的に取り組んでいくべき課題であると考えます。
昨日の一般質問の中にも、ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）という言葉を取り上げられていた方がいらっしゃいました。まさにその考え方だというふうに感じております。また、２月定例会の決算討論の中で、ひとつの志は３つのキーワードを挙げさせていただきました。その３つは、情報公開、協働、そして経営です。地方分権が進む中、既に自治体間の競争社会になっていることを忘れてはいけません。
初めに、件名１「電子自治体の構築について」 要旨「自治体版ＣＲＭシステムについて」お伺いをいたします。 情報技術、ＩＴを活用した業務効率化、住民サービスの向上など、地域活性化を目指す電子自治体に向けた動きが全国で加速しております。中でも住民を行政サービスの顧客とみなし、顧客満足（ＣＳ）を追求しようという顧客情報管理、いわゆるＣＲＭシステムの活用が注目をされております。
それと，普通ごみには事業系ごみも混入しているわけですが，そういうものの対策として，最近実施されました川崎市クリーンリサイクルモデル商店街推進事業，これが仲見世通り商店街振興会で実施されて大きな注目を集めておりますが，このＣＲＭ推進事業の拡大についてもお伺いをいたします。 ○議長（野村敏行） 清掃局長。